恩施女儿城警务室:“筑巢工作法”护航旅游经济

通讯员 李剑飞

地处鄂西武陵山腹地的湖北省恩施市，有一座“不夜城”常年灯火璀璨。土家吊脚楼鳞次栉比，摆手舞的鼓点久久回荡，西兰卡普的彩线在匠人指尖翻飞——这里是恩施土家女儿城，全国首个以土家文化为主题的开放式国家4A级旅游景区。  

日均客流量超1万人次，年接待游客量突破400万，这座“没有围墙”的景区如何实现“零重大安全事故”“零恶性投诉”的双零目标？“筑巢引凤栖，花开蝶自来”，恩施市公安局女儿城警务室用一套“筑巢工作法”，让安全成为女儿城最亮的底色。  

“红黑榜”激活内生动力

“‘诚信卫生商户’对我是动力也是责任，我将和大家一起，用优质服务让游客在女儿城少一些堵心，多一份开心！”4月30日，在2025年第二季度女儿城示范点“诚信卫生商户”评选会上，土家特色菜馆的向师傅从女儿城警务室社区民警手中接过流动红旗时说，当天，共有15家商户被评为“诚信卫生商户”。这份荣誉源于舞阳坝街道办、窑湾社区、警务室、女儿城商圈党委、女儿城公司经过反复研讨出台的《窑湾社区女儿城示范点“示范户”考评实施方案》。

“从提升商户的‘主人翁’意识入手，达到压降涉旅纠纷的目的，我的想法与窑湾居委会、商圈党委和女儿城公司不谋而合。”社区民警田卫说。2024年2月，作为舞阳坝派出所副所长的田卫和民警冶潍被安排到女儿城警务室，专司社区警务工作。在对社区涉旅纠纷的研判中田卫发现，景区内七成纠纷涉及到游客与商户间的消费争议。能否在提升商户服务意识上做文章，达到从“各扫门前雪”的“商户共同体”的转变？在舞阳坝街道办、窑湾社区、女儿城公司的推动下，警务室积极参与，建言献策，《窑湾社区女儿城示范点“示范户”考评实施方案》应运而生。

门前三包、诚信经营、食品消防安全……6个指标详细罗列了评选标准，多职能单位按季度联合评比打分。方案还特别将“游客反馈”作为加分项，并对获评“诚信卫生商户”的店主予以政策支持和物质奖励。

“以前觉得只要东西好吃就行，现在连店员微笑弧度都要练。”经营摔碗酒生意的郭老板笑着说。  

“平安课堂”开在吊脚楼下

“冒充‘驴友’借钱的诈骗又出新话术了！”5月12日上午，警务室民警冶潍正向在景区做服装生意的李女士解密新型诈骗手法。

女儿城景区目前有398家商户，小吃、旅拍、文创、餐饮等多家行业在此经营，针对不同的行业特点，女儿城警务室在常态化点对点宣传、商业微信群宣传的同时，依托窑湾居委会、商圈党委、女儿城公司召开商户综合类会议，会上不仅通报涉及行业类警情，更滴灌式开展反诈、防盗、防火等安全宣传，商户防范意识逐步得到提高。

“现在每一家商户都有警务室民警的警民联系卡，有时半夜我们都会接到商户电话。”冶潍笑着说。今年3月，景区纪念品店店主李女士接到陌生电话被告知自己所持有的银行卡涉嫌洗钱，对方要求李女士向“安全账户”转账，李女士突然想到这与冶潍近期讲的“冒充公检法”诈骗手法相似，连忙拨通冶潍电话咨询，成功避免了资金受损。  

“三杯茶”调解法化干戈

去年6月，外地游客周先生在女儿城购买土家特产后又因其他原因希望退货，要求遭拒后与商户发生争执，待田卫赶到现场时双方已争得面红耳赤。他并没有立即调解，而是将双方请到了警务室。

“大家莫急，先喝杯恩施玉露茶。”田卫给双方泡上第一杯茶后，让周先生尽情宣泄情绪，而他就坐在一旁耐心倾听。在周先生将情绪发泄完后，田卫为周先生和商户的茶杯里续上了第二杯茶，“我们在做生意时考虑一下外地客人的口味也是应该的。”田卫用方言与商户推心置腹交流，渐渐的，双方都对一时的冲动表示歉意，田卫适时续上了第三杯茶，同时给出了解决方案，双方点头表示认可。1个多小时后，周先生和商户笑着走出了警务室，临别时，周先生说：“恩施人实在，下次还来！”  

这样的场景在女儿城警务室已成常态，追回游客一时大意带走的拍照服饰、化解因一个塑料袋引发的口角之争、让因转错账而产生误会的商旅双方握手言和……女儿城警务室的民警、辅警，用“三杯茶”的温度、态度、亲和度，让一个个剑拔弩张化指柔。

今年“五一”假期，女儿城景区创下单日接待游客4.8万人次的历史记录。“现在每一位商户都是‘编外警力’，连小孩走失都能通过商户群10分钟找回。”让游客带着期望来，揣着满意走，田卫自信满满。  

据了解，2024年以来，女儿城景区的涉旅纠纷较之2023年同期下降23.9%，仅今年4月28日至5月4日旅游旺季的景区警情就比去年同期下降22.2%。

夜幕降临，土家幺妹儿的山歌在绣球广场上飘荡。此刻的女儿城，正似一只振翅欲飞的彩凤，在武陵山的月色中熠熠生辉。